Text

ANALISIS IMPLEMENTASI METODE HEAT DALAM MENINGKATKAN SERVICE EXCELLENT UNTUK HANDLING COMPLAINT TAMU VIP CLUB LOUNGE PADMA RESORT LEGIAN

Industri perhotelan di Bali semakin berkembang seiring dengan terus bertambahnya \r\njumlah hotel, hal ini menyebabkan adanya persaingan yang ketat, sehingga Perusahaan harus \r\nmemiliki kualitas pelayanan prima agar dapat bersaing. Penelitian ini didasarkan pada \r\npentingnya penanganan keluhan secara profesional, mengingat tamu VIP memiliki ekspektasi \r\nterhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi metode \r\nHEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action & Follow Up) dalam meningkatkan service \r\nexcellent pada penanganan keluhan tamu VIP di Club Lounge Padma Resort Legian. Metode \r\npenelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan \r\ndata berupa observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian \r\nmenunjukkan bahwa metode HEAT telah diimplementasikan dengan baik oleh staf Club \r\nLounge namun masih terdapat aspek yang perlu ditingkatkan. Tahap Hear Them Out dijalankan \r\nmelalui kemampuan staf dalam mendengarkan aktif dan menghargai keluhan tamu. Tahap \r\nEmpathize terlihat dari sikap empatik staf dalam menanggapi perasaan tamu. Pada tahap \r\nApologize, staf menunjukkan sikap rendah hati dan meminta maaf secara tulus. Tahap Take \r\nAction & Follow Up menunjukkan bahwa meskipun solusi dan tindakan telah dilakukan sesuai \r\nprosedur, terdapat kekurangan dalam konsistensi klarifikasi keluhan oleh sebagian staf. \r\nKesimpulannya, implementasi metode HEAT berperan penting dalam meningkatkan service \r\nexcellent, terutama dalam membangun kepercayaan dan kepuasan tamu VIP. Penelitian ini \r\nmerekomendasikan perlunya pelatihan lanjutan dan evaluasi SOP secara berkala agar kualitas \r\npelayanan dapat terus ditingkatkan.

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

-

Penerbit

BANYUWANGI : POLITEKNIK NEGERI BANYUWANGI., 2025

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

362193301034

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

PELAYANAN PRIMA, PENANGANAN KELUHAN, METODE HEAT

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar